防疫不误工

                              ——为企业排忧解难我们义不容辞

2020年1月23日10点！相信在武汉这座城市里的每一个留守人员永远不会忘记这个时间。为了疫情不再蔓延，为了保障更多人的健康安全，武汉宣布全市公交、地铁、轮渡、长途客运停运，而机场、火车站通道也暂时关闭。此时，人在武汉的我，虽内心有些恐慌，但还是心怀欢乐喜迎鼠年春节的到来。此刻，新冠肺炎正在成倍的新增，虽然内心有些焦虑烦躁，但正常值班的我们依然一如既往耐心细致的为客户服务。特别是抗疫防控单位，我们更是遇到问题不容推卸，极力帮用户尽快解决问题。

很快，不止武汉封城，湖北省的各个地方纷纷开始封城自守。春节过完，很快征期到来，许多用户纷纷来电或远程咨询，几乎都是询问同样的问题：“金税盘不在手上，但是已到了抄报税时间了，到时候锁死了怎么办？“如果近期不能到公司，又没有抄报税，有没有什么影响？”对于用户来讲，这些问题都事关重大，因为抄报税关乎企业缴纳税款事宜。于我们而言，这样的问题都是简单而又重复，都需要认真对待、亲切、周到的解答。每一通电话，我们都不厌其烦的告诉并安抚他们：“金税盘若不在，可等待公共交通恢复后或可以登录软件后再正常操作就可以了，不要担心，不要着急，不影响软件的使用。若已锁死了，软件升级到最新版本，依然可以正常抄报税……”作为在湖北航信呼叫中心工作了10年之久的我来说，早已明了这是我们客服最基本的素质要求。

眼看着解封无期，正常的抄报税截止日期也很快来临，为了应对特殊情况，湖北税务也及时更新了系统，发布了湖北省电子税务局无盘登录流程，而增值税综合服务平台也做了相应的更新，根据公司提倡“不见面”“战役助企行动”帮小规模纳税人升级开票软件，这些诸多利企措施，均使我们的电话及在线都明显增加了。虽然我们是居家办公，但在家如同在公司，工作态度及服务质量不可降低。公司也一再与我们强调服务质量不能有丝毫马虎。我们更是如此，对自己也是严格要求。

用户来电咨询具体操作，我耐心指导，用户来电咨询政策问题，我知无不言。而无法明确告知的，或遇到不了解的新问题，我一般也会留下电话，帮其询问相关人员后再回电告知，务必使用户的问题得到圆满的解决。如需派单解决，更是尽快电话联系分公司，请分公司的值班人员联系用户尽快解决。在线远程时更是常常帮用户解燃眉之急。还记得有一次，用户表示金税盘无法登录湖北省电子税务局系统，且告诉我，她自己尝试半天了都不行，我发起远程，帮他先查看了浏览器里的证书，发现是正常的，但她是WIN10的系统，帮其直接右键管理员身份运行IE浏览器，再次登录就正常的了。用户由衷的赞叹：“还是你们专业！“看到她对我表示由衷的感谢时，心中的自豪与开心油然而生。其实这样的操作于我们而言不足为奇，但用户在不了解的情况下，确实无从下手，会浪费时间耽误工作。还有一次，会计自行未备份就自行重装了开票软件，登录后才发现之前的客户编码和商品编码都没有了，数量又比较多，会计告诉我，她着急的快要哭了，经询问未换电脑，未重装操作系统，我告诉她一般有月初自动备份数据可以恢复，帮她全盘搜索后，先使用自动备份数据恢复了，但是会计表示数据是恢复了但是还不完整，本着事情要圆满解决的宗旨，我全盘搜索税号，发现还有很多税号后带版本号的文件夹，于是帮其恢复，会计开心的说数据是完整的了，万分感激帮其恢复了。其实圆满解决难题是我们最基本的工作要求。

时光荏苒，2009年8月到公司， 至今已10年有余，经过在公司的不断培训学习，经过工作中不断的经验积累，经过同事的热心帮助，我逐渐学习到如何快速分辨用户的问题核心所在，接电话的时候，再不会心慌语乱，六神无主了，能够尽快指导解决问题。也逐渐学会了语言柔和，用语标准，尽量使用简单明了的话语引导用户尽快的解决问题。亦逐渐领悟到我作为一名客服的服务宗旨：“ 急用户之所急，解用户之所难”“热情温和的语气，亲切柔和的态度！”我还不能说自己已做到很好，我只能说我还仍在学习进步的途中。初时以为客服是一份吃青春饭的工作，工作日久，才意识到这也是一份一辈子的工作，只要不忘初心，牢记服务与责任。

在此疫情严防期间，工作中的我们也感受到了公司对每一位员工健康安全方面浓浓的关怀之意。炫星及航天云课堂均有防疫专题视频，无论是工作还是居家防护都讲的非常细致，为后续复工提供了良好的保障。 而在这次防疫抗疫战斗中，我也很荣幸作为社区志愿者贡献了一点微薄的力量。还记得有一位宝妈在群里说孩子突然发高烧了怎么办，宝妈非常担心，是否是感染了新冠肺炎，在此特殊期间，我安抚她不要心慌，先物理降温给宝贝温水擦身，（孩子太小，不能使用酒精），然后泡澡，赶紧联系网格员，尽快到医院检查。还好，第二天，宝妈给我们报平安，说孩子已安好！在此特殊时期，小区邻居们也分外团结有爱，谁家缺什么，大家总是纷纷献爱心，大家笑说：信息发的晚了，献爱的机会都没有了。

武汉已连续几天新增为零了，我们小区也是无疫情小区了，解封在望，期待着公司早日复工。想念两个月未见的工作台，更想念两个月未见面的同事们，愿我们见面时都平安健康！