声音背后的感动

          ——记重庆航信客服中心刘春丽

“您好，请问有什么可以帮您......”，在重庆航信客服中心，有一群“蓝精灵”。当你满怀焦急，他们用温柔的话语抚慰你；当你遇到困难，他们用专业的技能为你排解……刘春丽，就是这群“蓝精灵”中的普通却又特别的一位。在抗击新冠肺炎疫情期间，她接起无数个客户电话，用声音帮助一个又一个纳税人解决了开票软件的难题，她的声音为大家带去温暖和希望，感动了许许多多客户。

2020年的春节，本是阖家团圆的时候。一场突如其来的疫情，却打乱了人们的安排。自疫情发生以来，刘春丽坚守岗位，从未停歇。由于没有办法复工，95113客服中心采用分散在家办公形式，为用户提供服务。刘春丽也在家办公，一部电话，就是她办公的工具，她随时都随身携带电话，只为了不漏接一个电话，只为了能早点为客户解决难题。

刘春丽家有一个特殊的情况。2019年8月，她的丈夫因一次意外出了车祸，至今仍躺在床上无法动弹，需要专人照顾。在整个疫情期间，95113客服中心每天早上8：30全员上岗，通过微信打卡报到，刘春丽既要做好自己的工作又要兼顾照顾好丈夫的责任。

每当95113的热线响起时，她必将整理自己的情绪，时刻提醒自己将工作放在第一位，“想客户所想，急客户所急”。隔离病毒不隔离爱，一个个电话牵动着无数纳税人的焦虑。虽然电话那端看不到自己的面部表情，但是自己的语气、语速、语调，是会受面部表情的影响，会造成纳税人的体验感不好，所以需时刻调整好情绪，给纳税人带来满意的服务。

“我的软件怎么突然开不了发票，之前都是正常的，今天登陆就不行了，我今天必须要开票”，电话那边传来了一位女士很着急的声音。在了解了情况后，刘春丽先安慰客户的焦虑情绪。对这种焦虑，她感同身受。每当回想起当初丈夫出车祸时，整个医院布满了各种药水的味道，走廊里全是白大褂的医生护士，看见自己的丈夫穿着病号服，躺在床上戴着氧气罩，旁边是各种仪器的声音，她拉着丈夫的手，哭成一个泪人，那种无助又着急的心情历历在目。于是她轻言细语，耐心地一步一步指导纳税人。沟通了大概半个小时，终于让纳税人成功开具发票。纳税人对她由衷地感谢。一边是躺在床上需要照顾的丈夫，一边是纳税人的贴心天使，她深知工作生活必须得两不误。听到纳税人的不断感谢，心情也是感慨万千！她虽然和客户没法面对面，但她的声音具有一种魔力，成功地解决一个又一个问题。

像这位客户遇到的问题一样，疫情期间，各种开票问题纷繁复杂。有的企业复不了工，担心清不了卡影响开票；有的软件升级出了问题；有的软件突然故障等等等等。每当接到电话，刘春丽都先详细了解情况，根据客户的问题，指出解决办法，用声音引导客户一步步完成。电话解决不了，她就用诺言远程帮助客户，直到完全解决问题。她的声音像一股清泉，滋润着一个个客户的心灵；她的声音，也像一盏盏明灯，照亮客户解决问题的道路。

“非常感谢您的帮助，请问您的工号是多少，我要表扬您”，这是防疫期间客户解决问题后常常说的话，客户被刘春丽的声音和她的敬业、专业所感动而发出由衷的谢意。

整个疫情期间，刘春丽服务客户3543余次，日均量达到78通；电话接通率保持在95%以上，诺言远程服务总量达867余次，总体满意度高达99.64%。她先后荣获客服中心“服务明星”、“技能明星”荣誉称号。

为了共同的抗疫目标，刘春丽拿出十足的干劲，发挥航信人不怕苦不怕累的热血精神。每接一通电话、每处理一个远程、每拨打一个电话、每回访一次客户就是一次出征，耐心倾听、热心疏导并解决好每一位客户的困难诉求就会有小小的满足感和成就感。正是因为有了这样的坚守，才保障了广大纳税人开票工作的正常运行。

或许，刘春丽做的只是日常的平凡工作。但在疫情期间这个特殊时期，她用带有微笑的声音为客户排忧解难，传递了温暖和力量，为重庆航信这群“蓝精灵”树立了榜样！