抗疫一线我在岗 信心服务有保障

——记河南航信客服中心顾侠

随着春节来临，公司也做好了放假的准备，为保障用户的工作顺利开展，河南航信为全省用户提供7*24小时、全年无休式服务。因此2020年的新春假期安排了呼叫中心的顾侠、郭欢、杨雪梅、杨亚蕊四姐妹作伴，解决春节放假期间的用户问题。

我叫顾侠，是今年春节假期值班负责人，是一名尽职尽责的员工，也是两个孩子的妈妈，今年假期处于非征期，通过往年值班的同事了解到假期应该不算太忙。心里美美的打算着等值班结束，大家都回来上班后，我再休假，回家看爸妈，陪孩子。然而突如其来的疫情，像是蓄谋已久的战争，对我们发起了猝不及防的闪电战！当大家还沉浸在迎接春节的喜悦中时，它已经开始大张声势地恐吓着每一个人！一夜之间，各大新闻媒体满屏的都是疫情进展的情况，全国都处于高度戒备状态。

公司及部门领导赵红梅高度重视此次疫情防控，为保障大家人身安全，也维持部门工作正常运转，针对可能延长假期及将要到来的2月份征期各种情况做出计划安排，并收集客服中心40多名员工情况，在1月28日和我们视频连线，规划应急处理预案，决定延长我们4人值班时长直到疫情缓解，其他员工本着安全第一的原则，在家中受理热线和远程，以确保河南省内40多万用户金税盘技术问题得到及时解决。

随着疫情不断加重，道路封闭、社区隔离，这个假期像是无限延长了。2月份的时候，全国都在居家隔离中，然而现在属于信息化社会，隔绝人身距离是不能隔断人心交互的，通讯更是不中断，“我们小区封了，不能回公司上班，拿不到金税盘，怎么清卡？”“不按时清卡有什么影响，会不会罚款？”“我没拿金税盘，也没有电脑，能不能手机清卡？”“我现在拿着金税盘呢，要换电脑安装，你电话指导我怎么操作”各种问题接踵而来，热线和远程进线量激增。

作为值班人员负责人，每天的工作就是保障在家员工可以正常的受理业务，统筹安排值班4人的工作，确保客服能够及时受理客户问题。一天的工作如下：晚上要根据排班情况，规划好电话签入分布图后再休息，第二天早上六点左右起床先把40多台电脑开机、电脑开机过程中做完个人洗漱清洁、开机后打开单点系统、按班次帮居家40多名同事签入电话。签入后就可以松口气了吗？NO！因员工居住地分散全省，区域不同、网络运营商不同、手机信号也不稳定，随时会有坐席电话断线，因此电话签入后，还要紧盯坐席后台信息，随时关注每一个人的电话情况，如果坐席电话状态异常，需要在40多个工位中准确定位，以最快的速度找到此员工坐席将电话调整至正常状态。所以，这是像风一样自由奔跑的节奏……

我拥有热情开朗的性格，春节值班期间是呼叫中心的“守护神”。40多名同事居家办公，电脑与网络等工作条件配备不一，我的工作是为全部门同事服务。查密码、连远程、录单据、同步数据、异常电话回电、盯数据......一个个消息不断从微信、QQ群中抛出，为同事解决接线中的各种问题。虽然眼睛酸涩，手指疲累，但我以为大家服务而高兴。

忙忙碌碌的时候时间总是过得很快，每到午饭午休时间，我总是最忙的，为了让同事准时吃饭，为保障午休期间的接通率，期间电话、远程出现占线我随时顶上。等大家都上班后，就可以去吃饭了，稍稍安慰一下不停抗议的肠胃。所以这60天的工作状态就是早饭随便对付，午饭14点半开始，晚饭21点靠后，自己常想，这是一个减肥的好机会……

22点后，电话量逐渐减少，我终于可以静下来坐一会儿，整理当天的数据，根据数据排明天班次，根据班次规划明天的电话签入分布图，抽听全体员工质检，如果发现异常或集中问题，整理后及时下发通知，忙忙碌碌已经快夜晚12点了，一天的工作终于结束了，拖着疲惫的身躯躺在床上，看着微信中俩孩子一天的生活动态进入梦乡……

新冠疫情持续时间长，随着复工时间越来越近，纳税人面临的税务问题也越来越多，为了响应国家降低小规模企业征收率的政策，在这个特殊时期，开票软件需要有一次升级，时间急，任务重，但是我们没有退缩，即使是深夜和凌晨，也常有纳税人来电咨询软件操作问题。深夜来电，必定事出紧急，为了第一时间接通热线，我们将休息室的床铺搬到了工位旁，紧挨着电话，只为能用最快的速度为用户解决问题。

在响应国家政策和配合公司延长复工值班时间，在无人轮换的情况下连续在公司封闭值守60天。无法洗澡，就勤换衣服，实在忍不住了，用热水擦擦胳膊，擦擦腿，因为疫情原因，不敢开中央空调，在空旷的办公室内，冷了就加件衣服，裹个被子，和其他三位同事互相打趣说是美女粽子……

由于公司驻地远离市中心，没有大型商超，且新冠疫情来得突然、多数门店封闭，导致为春节七天值班准备的物资迅速消耗，不能及时得到补充。为此，客服中心赵红梅主任特意为我们值班人员准备了电磁炉、电饭锅等炊具，并定期为我们送来肉类、蔬菜、水果及其他日常用品，保障了值班我们这60多天的日常生活和营养均衡。

作为两个孩子的母亲，感到最煎熬的不是繁重的工作，而是与孩子的分离，每天完成工作后，打开微信，听到孩子发过来的语音“妈妈，你下班了吗？”“妈妈，你怎么还不回家”“妈妈，我都想你了”，两个月没见过孩子了，心里的想念是无法形容的，但是疫情是命令也是生命安全，为了大家的安全及24小时服务理念，我们选择坚守岗位。

疫情还未结束，我们仍然坚守在岗位上，每天接听热线、受理远程、保障其他同事远程正常接线，虽然工作内容很平凡，但却做出了不平凡的成绩。疫情之下，我们愿做公司驻地的坚守者，愿做呼叫中心的传动轴，当公司召唤，我们就是勇敢的战士，冲锋在抗疫一线，愿成为最美的逆行者！

每一个确诊人数零增长的背后都有无数人的辛苦付出，我向所有奋战在一线的人致敬，对所有人也对自己说一声:“谢谢，加油”！