共同战“疫”时，服务更“信心”

——甘肃航信郭斌

二〇二〇年春节伊始，一场突如其来的疫情迅速向全国蔓延，甘肃航信也在第一时间按照航信总部的各项要求积极开展疫情防控工作，本着“疫情就是命令，防控就是责任”的高度使命感确保疫情防控工作的顺利进行。在疫情的“严防死守”期间，我们始终严格按照要求为客户提供最优质的服务。客服中心作为最重要的一线服务部门，每位员工都在自己的工作岗位上展现出了爱岗敬业、高度负责的工作态度，涌现出了一批踏实肯干、业务过硬的优秀员工，而郭斌同志就算其中的一位，他在自己的岗位上默默付出、勤劳务实；他认真执行各项工作要求，很好地完成了各项业务考核指标，在得到领导、同事充分肯定的同时，也得到了客户的一致好评。在“疫情”防控的特殊时期，他和客服中心的每位员工共同积极践行“信心服务”的宗旨，将“以服务客户为中心”认真落实到每一项具体工作中去。

郭斌同志作为客服中心的一线骨干员工，在这次“疫情”防控期间的工作表现尤为突出。他作为客服中心与其他分支机构协调沟通工作的主要负责人，在第一时间将客服中心热线和远程收集整理的客户反馈的问题进行审核校对，然后即时发至各分支机构对接人处进行处理；他随时随地保持工作状态，保证每一条客户反馈的问题都能得到及时有效的答复。郭斌同志在“疫情”期间严格律己、认真履责的工作作风大家有目共睹，他对于热线、远程收集整理的客户问题进行认真甄别，对于存在错误、不全的信息要求再三核实，对于热线或远程可以自行解答和处理的，给予相应的解决方法，对于需要各分支机构答复或协助客户处理的，在第一时间进行转达。无论在午休时间，还是在晚间休息时间，只要有热线和远程反馈客户的问题，他总是立即进行处理。在他看来，这一声声“嘀嘀”在响的消息就是一道道“命令”，是永远将“服务客户”放在第一位的使命，是坚持不懈践行“信心服务”宗旨的提示音。

在“疫情”远程办公期间，他更是以饱满的工作热情投入到服务工作中去，客户通过电话、QQ和微信等方式咨询问题时，他总是不厌其烦、耐心细致的为客户答疑解惑，严格做到客户“有问而来，满意而归”。有时客户因突然的开票软件故障而情绪比较激动时，他总能以良好的服务态度安抚客户的同时又以专业熟练的业务技能帮助客户快速解决开票过程中出现的问题；对于热线服务人员提出的疑难问题，他能够全面而细致的进行解答，帮助热线人员不断提升业务技术水平，使热线的客户服务工作更加专业和高效。为了更好地服务同事和客户，郭斌同志曾于2019年11月份参加由航信总部组织的“防伪税控高级认证培训”并以良好的成绩顺利通过考试。“打铁还须自身硬”，在服务客户时，郭斌以其良好的技术能力和专业素养，帮助客户快速高效的解决问题；“急客户之所急”，他总是站在客户的角度思考问题，赢得客户的信任和理解，在客户心中树立服务专业、技能过硬、素质优良的专业形象。

郭斌同志加入甘肃航信这个大家庭已有五年，在这五年的工作和学习中，他一直在平凡的岗位上默默付出、成长，将汗水和辛劳挥洒在一线服务工作中；同时，他能够紧跟公司的快速发展以及“转型升级”的步伐，不断锤炼自身的业务技术能力，不断强化主动学习的意识，不断提高自身的思想觉悟，努力成为基层员工中表现突出、业绩优异的骨干代表。自其加入客服中心以来，先后参与了“卡换盘”、“营改增”等重大防伪税控开票系统的升级工作；在历次升级工作中，他都会主动学习新的政策、新的功能，不仅能及时有效的解决客户的问题，而且主动承担起协助热线人员在电话中指导客户处理问题，提高热线的解决率和满意度。在历次“零点”开票行动中，他都能够坚决服从工作安排，坚守自己的岗位，严格履行自己的职责。正是有像他一样坚守岗位、攻坚克难的一线员工，我们的工作才能顺利圆满的完成。经过时间的沉淀和磨炼，他也由一名普通的网络服务工程师成长为客服中心的技术骨干，他始终以充沛的热情和精力投入到一线服务工作中去。尤其在此次“疫情”期间，他不仅一如既往地坚持以往良好的工作态度，而且带头并要求将服务工作做实做细，没有因为居家远程办公而对自己的要求有所降低。

在日积月累的工作学习中，他始终相信“一份耕耘，一份收获”，唯有付出汗水和努力才能换来丰厚的回报。身处一线服务岗位，他始终将“坚守岗位、严格律己、认真履责”的工作态度和作风始终如一地落实到日常工作中。这次“共同战‘疫’，信心服务”是检验他和热线服务人员的一次契机，是对服务过程和服务质量的一次考验，郭斌同志能够勇于担当、克服困难，充分发挥技术与服务的带头作用，和其他员工共同为客户提供优质的服务。与此同时，他认真学习“‘四型’本部建设”等各项精神文明建设的内涵和要求，通过对照自身的行为习惯、思想动态，及时发现不足并严格纠正，不断提高自身的思想修养和大局观念，紧跟公司和部门的发展方向，在平凡的一线岗位上贡献着自己的光和热。荀子有云：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”，在甘肃航信发展壮大的道路上，离不开默默无闻、辛勤奉献的“小蜜蜂”们，是他们用坚定的信念、熟稔的技能构筑起这支优秀的服务团体。在他们看来，这是作为央企员工应有的责任与担当；“疫情”当前，更应鞭策自己、奋发图进，将维护良好的企业形象作为自身的行为准则，将为纳税人服务作为自身的首要责任和信念。为此，我们将持续不懈地优化服务、提高技能，培养出更多像郭斌同志甘于奉献、奋战一线的优秀员工，使我们的服务水平迈上新台阶。