衷于热线  志存远方

——浙江航信温州分公司呼叫中心麻艳珍事迹

麻艳珍，浙江航天信息有限公司呼叫中心热线技术服务人员。2016年进入温州分公司，历经前台接待、商务、市场营销再到热线服务，这些经历让她积累了丰富的工作经验。在呼叫中心，她用甜美的声音、耐心的解答和娴熟的业务技术诠释了热线规范、文明的服务形象，演绎着基层普通员工忠爱事业、无私奉献的真谛。

感悟，源于衷爱热线

“作为一名浙江航信的热线技术服务人员，纵观我的工作看不出惊天动地的壮举，都是些点点滴滴的平凡小事”，麻艳珍说。

翻阅麻艳珍的工作数据发现，她的月均电话服务量保持在1000个左右，同时诺诺远程服务操作量保持在200-300个之间，两项数据均高于热线人员平均数。这其中包含着许多的平凡小事，也让麻艳珍升华出许多感悟。

“做呼叫中心的人就需要有耐心、细心，面对焦急的客户需要及时平复他的心情。”今年在受到疫情波动的影响下，电子发票全面铺开。由于对新事物的不了解，许多客户的心态受到了较大的影响，把怨气撒在了热线那头的服务人员身上。麻艳珍总是在安抚的同时一遍又一遍的给客户指导电子发票开具的流程，直到客户的心情得以平静她才放心。

“接听热线中，哭过吗？”，这也许是每个信心服务的热线人员都会遇到的问题——带着一片热情接通热线，却总是绕不开突如其来的“呛人的辣椒”。麻艳珍用她之前看到一段话回答，“做呼叫工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种味道，就不再被这种味道呛得咳嗽或是抹鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。”在温州航信的4年多工作中，她从一个新进员工慢慢成长为一名老员工，在学习到许多知识的同时，她也真正理解了作为一名热线技术服务人员的意义。

“作为一名客服人员必须具备良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、细致耐心的解答问题、良好的沟通协调能力和提供微笑服务。对于用户要以诚相待，真心为用户提供切实有效的咨询和帮助，认真倾听用户的问题，细细为之分析引导，防止因服务态度问题引起用户的投诉。”

对一份工作有全面的认识是基于专业，对自己的工作有独到的感悟则是源于热爱。几年来，麻艳珍用专业的知识在她热爱的平凡岗位服务客户；几年来，点点滴滴的平凡小事汇聚呈现出一个规范文明的服务形象；几年来，麻艳珍没有接到一次投诉，接到的是鲜红的优秀员工的证书。

抗疫，坚守服务前沿

麻艳珍的笔记里，有这样一段话：我们不是医者，救危难于生死，防疫情之蔓延。我们不是卫士，守万家于平安，固疫情之防线。我们守在电话和屏幕前，坚守岗位做好自己的本职工作，就是为防疫防控、复工复产助力。疫情当前，服务不变，“信心服务，永不失联”。

2020年春节前夕，一场疯狂来袭的新型肺炎，牵动着浙江航信全体同仁的心。疫情就是命令，防控就是责任。为保证纳税人能正常抄税报税和系统升级，像麻艳珍一样众多航天信息客服人白衣执甲，最先复工，用“我在岗”的担当，坚守在企业税务服务的最前沿。疫情期间呼叫中心人员实施居家正常办公，在家电话指导和诺言远程服务，帮助客户在能正常完成抄税清卡、勾选认证、系统升级等业务。

对比麻艳珍的3月份业务数据，她的热线接听达到了1273个，增幅27%，远程服务达到了509个，增幅126%。

一面是服务业务数据创新高，另一面她还承担着对新员工做“远程指导”帮带工作。“新员工2019年年底刚进入我们部门还没有几天，刚接触一点知识点就开始春节长假了，所以很多的业务都还没有掌握，需要在给她远程客户的同时还要及时告知她要怎么去解决，尽可能的让她多些做远程。所以要求同事把金税盘的问题的远程能给的多给我些，好让新人多实践操作，多做多练可以使她尽早独当一面。”，麻艳珍说。她将自己多年累积下来的操作经验汇集成册，毫无保留的传授给每一位有需要的新人员工，帮助他们解决了实际工作中的难点。 “麻艳珍同事做事一直是很细心、有耐心，我们有问题的时候经常会第一时间来帮助解决”，麻艳珍带过的新人赖好好说。

经历疫情期间的锻炼，新员工成长起来了，纳税人纷纷称赞热线人员服务热情，答复问题能力出色，远程操作解决迅速。在她和同事们的努力下，公司完成了10万客户的开票系统升级任务。

远方：热线架起桥梁

一条热线架起信心服务的桥梁，麻艳珍是这座桥梁的标杆。她牢固树立以客户为中心的服务，用“用心倾听，耐心沟通，贴心服务”践行着“客户的满意是我们最大的追求”的宗旨。

为了全心服务客户，居家办公期间每天和大女儿“抢占”电脑，通过诺言解答或远程为客户解决开票中的疑问；为了专注接听热线，她用行动给小女儿示范，孩子学会了在她接电话时就在旁边就不出声，并作出“嘘……”的动作；为了全身心投入工作，孩子爸爸学会了做饭，甚至亲自上阵为客户解决“疑难杂症”。

在工作中，她努力把工作当成一种享受，在工作中培养兴趣爱好，发挥个人主观能动，达到公司与个人的同步发展。“未来希望自己能在打好业务基础上继续有提升突破的空间。”

在工作中，她作为一位“大姐姐”与身边的90后弟弟妹妹们相处的很融洽，用一颗年轻真挚的心关心着身边的人。“希望他们个个都是精英，做的比我要好，希望他们以后工作更上一层楼。”

纵观麻艳珍的工作事迹看不出惊天动地的壮举，都是些点点滴滴，却无处不体现着闪光之处。正是这些，才真正体现了一名最基层、最普通员工衷爱事业、无私奉献的真谛。“我正在用实际行动，按照自己的人生信条继续在人生的坐标上追寻着属于真正自我的那一个个闪光点。”